アルバイトを探している方の中には、コールセンターの仕事に興味を持っている方もいらっしゃるでしょう。
コールセンターは電話でお客様対応を行う仕事で、特に学生や主婦の方に人気があります。
今回は、コールセンターの仕事内容について解説します。人気である理由や、働く際の心構えもお話いたしますので、コールセンターの仕事について知りたい方はぜひ最後までご覧ください。
コールセンターとは、お客様への電話対応をメインに行う事業所や部署のことです。1室に複数の机と電話を置き、それぞれオペレーターを配置して対応を行っています。
コールセンターがある事業所や部署は大規模であることが多く、オペレーターも複数必要なことから、募集人数は比較的多いところが大半です。
コールセンターの具体的な仕事内容は、大きく「インバウンド」と呼ばれる受信業務と「アウトバウンド」と呼ばれる発信業務の2つに分けられます。
そして更に、インバウンドは「テレフォンオペレーター」、アウトバウンドは「テレフォンアポイント」という職種に分かれます。
テレフォンオペレーターは通称「テレオペ」とも呼ばれています。
テレオペの場合は、お客様からかかってくる電話を受けてやりとりをする「インバウンド」が一般的です。「テレフォンオペレーター」の他に、「カスタマーサポート」といった記載をしている求人情報もあります。
具体的な仕事内容としては、通販受注・チケットの予約受付・資料請求依頼の「受付業務」や、商品・サービスの請求内容に関する問い合わせや製品の使い方など技術的な質問に対する「対応業務」などです。
近年では、在宅でできるテレフォンオペレーターの仕事もあり、場所を問わずに働けるようになりつつあります。
テレフォンアポイントは、通称「テレアポ」と呼ばれています。テレオペとは逆に、こちらから電話をかけてやりとりをする「アウトバンド」が一般的です。
仕事内容としては、商品やサービスの紹介や販売・商談アポイントの取得・既存顧客へのアフターフォローや他のオプション提案などです。
自分から電話をかけて成果を上げるような仕事が多いため、インセンティブ制度を導入している企業もあり、頑張った分だけ評価されやすくなっています。また、高時給の仕事が多い傾向にあるため、収入アップが期待できるのも特徴です。
他に、コールセンターの仕事としては以下があります。
・テレフォンマーケティング
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート など
テレフォンマーケティングはテレマとも略されます。顧客満足度など市場調査を目的に行われるもので、既存の顧客に対して行う仕事です。顧客に対して、商品やサービスの販売促進を行うこともあります。
インバウンド、アウトバウンドの区別はありませんが、基本的には掛けるほうが多くなりやすい傾向にあります。商品やサービスの販売促進を目的に行うこともあるため、商品やサービスの知識は必要です。
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務や、それを行う組織・部署の総称です。商品やサービスの購入・利用方法の説明だけでなく、クレーム対応や販売促進といった役割も担います。
顧客からの問い合わせを引き受けることから、主な業務はインバウンドです。しかし、顧客に対して販促の電話などを行うアウトバウンドもあります。商品やサービスの知識はもちろん、対応力も求められる仕事です。
テクニカルサポートとは、パソコンなどIT製品の操作方法や技術的問題に対する問い合わせに対応する仕事です。電話やメール、チャットなどで問題解決をサポートします。
お客様からの問い合わせに対応するという点ではカスタマーサポートと似ていますが、カスタマーサポートの場合は、主に技術的な知識が必要ない一般的な問い合わせの対応になります。
技術的な観点から問い合わせに対応するため、取り扱う製品やシステムに関する高度な知識を持っていなくてはいけません。また、お客様がどのような状態になっていて困っているのかを聞き出す力や、解決方法を分かりやすく伝える説明力が必要となります。
コールセンターはオフィスワークとして始めやすい仕事ですが、学生や主婦からも人気の高い仕事です。一体なぜ人気なのでしょうか。
理由は、以下3つです。
・時給が高い求人が多い
・電話対応のスキルが身に付く
・ライフスタイルにあった働き方ができる
コールセンターの仕事に興味がある方へ向けて、1つずつ詳しく見ていきましょう。
コールセンターの仕事が人気である最大の理由は、やはり時給の高さ
です。およそ時給1300円からのものが多く、中には最初から時給2,000円を超えるものもあります。世の中にはさまざまなバイトがありますが、中でもコールセンターは時給が高いです。難易度が高い仕事や深夜募集の場合は、更に時給が高くなります。しっかり稼ぎたい方は、ぜひ探してみるといいでしょう。
コールセンターは、正しい言葉遣いやメール・電話のやり取りの方法などの指導やマニュアルが充実している企業が多いです。充実した教育が受けられ、電話対応のスキルが身につけられることから、学生のバイトとして人気があります。
また、毎日さまざまなお客様と電話でやり取りをするため、理解力・伝達能力・判断力が鍛えられます。コミュニケーションスキルが飛躍的に上がるため、社会人としてのマナーやスキルも併せて身につくでしょう。
コールセンターは、ライフスタイルに合った働き方がしやすいことも人気の理由のひとつです。高校生から働ける求人もあるため、学生でもアルバイトが始められます。
また、勤務時間帯の選択肢も多く、例えば主婦の方であれば昼間、大学生なら授業が終わってからの夕方～夜にかけて、Wワークや副業を考えるフリーターの方なら深夜勤務などが可能です。
更に、急なお休みもOKといった求人も多いため、育児や介護をしている方も働けます。在宅でできる求人もあるため、出勤が難しければ子供や親を見ながら仕事をすることも可能です。
家族のために収入を安定させたいといった希望があれば、アルバイトから契約社員または正社員になるなどキャリアプランを目指すこともできます。
コールセンターで働く際、以下のことを心構えとして持っておきましょう。
・クレームを受ける場合がある
・長時間座っていることが苦手な人は辛い
・テレアポはノルマがある場合がある
コールセンターの仕事で一番不安なことといえば、やはりクレームです。クレームは、お客様からかかってくる電話の対応をするインバウンドで多い傾向にありますが、こちらから連絡をするアウトバウンドでも、対応の仕方によってはクレームに発展することもあります。
しかしまだ経験が浅かったり、対応が難しそうだったりする相手であれば、先輩や上司がフォローに入ってくれるため心配いりません。どのように対応しているかを見たり、マニュアルにも目を通したりして少しずつ対応方法を学んでいけます。クレームに対応できるスキルは、多くの業界・職種で必要になります。習得できれば必ず役立つ機会が訪れるでしょう。
コールセンターは長時間座っていることが多いです。デスクワークに慣れていない人は、座りっぱなしであること辛く感じるかもしれません。しかし、コールセンターによっては、オフィスワークならではのデメリットを解決するため、休憩システムを導入しているところもあります。通常、お昼に1時間の休憩がありますが、お昼以外の時間帯で数時間ごとに10分程度の短いリフレッシュタイムを入れているのです。
数時間おきに短い休憩時間を入れることで頭と体にたまった疲れがリセットされ、リフレッシュした状態でまた仕事に戻ります。一つひとつの電話応対にしっかり集中できるようになり、パフォーマンスを維持することが可能です。長時間座って仕事をすることに不安がある方は、コールセンターの求人を探す際に小休憩があるかどうかも確認してみるといいでしょう。
更に心配なのが、ノルマがあるかどうかという点です。テレアポは、自分から電話をかけて商品やサービスを勧めるといった営業電話が多いため、ノルマを設けているところもあります。しかし、ノルマはオペレーターの経験や能力などを考えた上で、電話をかけた件数や契約した件数などの指標で決めるものの、達成できなくてもペナルティはありません。
ノルマが達成できないからといって何か言われたり、解雇されたりといったことはありませんので安心してください。ただ、目標を達成するとインセンティブと呼ばれる成果報酬が支給されることもあるため、ノルマ達成を仕事のやりがいを感じる人も多いようです。
コールセンターの仕事内容や人気である理由、働く際の心構えについて解説いたしました。コールセンターは、電話対応のスキルが身についたり、高時給の仕事が多かったりなど、メリットも多くあります。勤務時間の選択肢も多いため「学業と両立させたい」「子育てをしながら働きたい」「Wワークがしたい」といったさまざまなニーズに応えられる求人も豊富です。
ただ、クレーム対応があるという精神面、長時間座る必要があるという肉体面で、デメリットに感じる人もいるかもしれません。コールセンターの仕事は長期だけでなく、一か月だけ・三か月だけといった短期のバイトもあります。もしコールセンターの仕事を始めることに不安があれば、まずはお試しで働いてみてもいいでしょう。
本記事が、コールセンターの仕事をするかどうかの検討材料になれば幸いです。
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